KIỂM SOÁT CLAN (CLAN CONTROL)

CLAN CONTROL

Kiểm soát Clan

Một nguồn kiểm soát ngày càng được sử dụng bởi các tổ chức kiểm soát clan Việc kiểm soát tác động lên các cá nhân và nhóm trong một tổ chức bởi chia sẻ giá trị, chuẩn mực  (norms), tiêu chuẩn của hành vi, và mong đợi. Kiểm soát clan mang sức mạnh lợi thế cạnh tranh bên trong tổ chức từ việc chuẩn hóa giá trị và định mức để chỉ dẫn và bắt buộc thái độ và hành vi của người lao động trong phương pháp gia tăng hiệu suất (hoạt động) tổ chức.

Chức năng đầu tiên của một hệ thống kiểm soát là để hình thành các hành vi của các thành viên tổ chức để đảm bảo rằng họ đang làm việc hướng tới mục tiêu tổ chức và hành động khắc phục nếu các mục tiêu không được đáp ứng.

Chức năng thứ hai của kiểm soát, dù thế nào nó cũng giữ cho các thành viên tổ chức tập trung vào suy nghĩ về những gì là tốt nhất cho tổ chức của họ trong tương lai và để giữ chúng tìm kiếm những cơ hội mới để sử dụng nguồn lực tổ chức để tạo ra giá trị. Kiểm soát clan phục vụ hai chức năng này để giữ các thành viên của tổ chức có mục tiêu hướng  tới việc mở ra các cơ hội mới vì nó tận dụng sức mạnh của văn hóa tổ chức như đã thảo luận trong chương trước.

Chức năng văn hóa tổ chức như là một loại của hệ thống kiểm soát bởi vì dụng ý của các nhà quản lý là nỗ lực tác động đến giá trị và chuẩn mực mà phát triển trong một tổ chức – định rõ các giá trị và chuẩn mực  với những hành vi nào là phù hợp và không phù hợp và do đó xác định cách  thức hành vi của các thành viên.40 Chúng tôi đã thảo luận về nguồn lực của văn hóa tổ chức và cách thức quản lý có thể giúp tạo ra các loại khác nhau của các nền văn hóa trong Chương 10, vì vậy không có cần phải lặp lại cuộc thảo luận này ở đây. Thay vào đó, "Quản lý như một người" sau hộp mô tả cách tạo ra hai CEO loại cụ thể của văn hóa công ty tồn tại cho đến ngày nay.

James Casey và Sam Walton sáng tạo văn hóa

United Parcel Service (UPS) đã được thành lập như là một dịch vụ truyền tin xe đạp vào năm 1907 bởi James E. Casey. Hôm nay nó kiểm soát hơn ba phần tư  dịch vụ mặt đất và trên không của Mỹ, cung cấp hơn 10 triệu gói một ngày trong phi đội gồm 150.000 xe tải.41 Nó cũng là công ty có lợi nhuận nhất trong ngành công nghiệp của nó và sử dụng hơn 250.000 người. Walmart, các nhà bán lẻ lớn nhất thế giới, được thành lập bởi Sam Walton; ngày nay nó sử dụng hơn một triệu người và là công ty có lợi nhuận nhất trong ngành công nghiệp của nó. Những gì các công ty này có điểm gì chung? Cả hai đều được thành lập bởi các nhà quản lý, những người muốn nhân viên của họ để có một cách tiếp cận thực tế để công việc của họ và có thể được hoàn toàn cam kết làm hài lòng khách hàng là tất cả nhiệm vụ của họ. Và để đạt được điều này cả những người sáng lập đã tạo ra giá trị và chuẩn mực mạnh mẽ về cách thức các nhân viên phải ứng xử và trong quá trình tạo ra nền văn hóa tổ chức nâng cao hiệu suất.

Tại UPS, từ đầu Casey tạo giá trị cho các lái xe của công ty là hiệu quả và tiết kiệm còn trung thành, khiêm tốn, kỷ luật, tin cậy, và nỗ lực với tràn đầy nhiệt huyết là các chuẩn mực cao mà áp dụng cho nhân viên của họ. UPS đã luôn chạy chương trình tầm cỡ và dài hạn để phát triển và duy trì các giá trị và chuẩn mực trong lực lượng lao động của mình.

Thứ nhất, hệ thống kiểm soát của nó từ lãnh đạo cấp cao xuống đến hoạt động vận tải đường là việc họ xem xét kỹ lưỡng 3.000 kỹ sư công nghiệp của công ty, người liên tục tìm kiếm những cách thức để đo lường kết quả và hành vi để nâng cao hiệu quả. Họ luôn luôn theo sát công việc của nhân viên. Những người lái xe tải là một ví dụ, họ được huấn luyện một cách đặc biệt và chi tiết để làm sao hoàn thành được nhiệm vụ của mình: Họ phải bước ra khỏi chiếc xe tải của họ bằng chân phải của họ đầu tiên, gấp tiền mặt lên, mang theo gói (hoàng hóa) dưới cánh tay trái của mình, đi bộ với tốc độ của 3 bước chân mỗi giây, và trượt vòng chìa khóa nắm giữ chìa khóa xe của họ trên ba ngón tay.42 Nhân viên của họ không được phép có râu, phải ăn mặc chỉnh tề, và được hướng dẫn làm thế nào để đối phó với khách hàng. Những người lái xe thực hiện dưới chuẩn  mực (dưới mức trung bình) thì bị người giam sát đào tạo hộ tống trên các tuyến đường giao hàng và được dạy làm thế nào để nâng cao trình độ. Không ngạc nhiên, bởi vì đây là đào tạo cường độ mạnh chuyên sâu và kiểm soát hành vi gần, nhân viên UPS thấm nhuần chuẩn mực cao của công ty về những cách thức thích hợp trong hành xử để giúp tổ chức đạt được các giá trị của nó đó là tiết kiệm và hiệu quả. Trong thực tế, hôm nay UPS cung cấp dịch vụ tư vấn cho các công ty khác trong quản lý chuỗi cung ứng toàn cầu để dạy họ làm thế nào có thể tái tạo các giá trị và chuẩn mực của hiệu quả và tiết kiệm mà công ty đã theo đuổi trong một trăm năm qua bởi vì đây là những giá trị của người sáng lập ra nó.

Theo cách tương tự, để lôi cuốn nhân viên ở tất cả các cấp, những người được gọi là "cộng sự", và khuyến khích họ phát triển hành vi làm việc tập trung vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng, Walton thành lập các giá trị văn hóa và các chuẩn mực (norms) cho Walmart. Một trong những “bạn đồng hành” chuẩn mực được mong đợi để dõi theo đó là "thái độ 10 bước chân" Chuẩn mực này khuyến khích các cộng sự, trong lời nói của Walton,  đã "hứa rằng bất cứ khi nào khách hàng đi trong 10 bước chân, bạn sẽ nhìn thẳng vào mắt anh, chào anh, và hỏi anh ta liệu bạn có thể giúp gì. "; " Quy tắc mặt trời lặn "nghĩa là nhân viên nên cố gắng để trả lời yêu cầu của khách hàng trong ngày, trước khi mặt trời lặn. Các Walmart cổ vũ ("Hãy cho tôi một W, cho tôi một A," vv) được sử dụng trong tất cả các cửa hàng của nó.43

Các giá trị định hướng khách hàng một cách mạnh mẽ mà Walton tạo được minh họa trong các câu chuyện cộng sự của Walmart nói với người khác về sự quan tâm của những cộng sự của họ đối với khách hàng. Chúng bao gồm những câu chuyện như về Sheila, đã liều tính mạng mình khi cô ta nhảy ra phía trước một chiếc xe để ngăn chặn một cậu bé khỏi bị tai nạn; như về Phyllis- người quản ly CPR cho một khách hàng,  đã phải chịu đựng một cơn đau tim trong cửa hàng của mình; và Annette, người đã từ bỏ Power Ranger, cô đã đặt cho con trai của mình để thực hiện điều ước sinh nhật của con khách hàng (quà cô định tặng cho con mình, nhưng không, cô tặng nó cho con khách hàng  vì đó là điều ước của cậu bé). Văn hóa mãnh liệt của Walmart giúp kiểm soát và động viên nhân viên để đạt được sản lượng nghiêm ngặt và chỉ tiêu tài chính của công ty đã thiết lập.45

Mặc dù cả hai người sáng lập lâu rồi, công ty của họ vẫn có vẻ chi phối bởi các giá trị và chuẩn mực mà họ thiết lập. Các nhà quản lý mới của họ mang một thái độ nghiêm túc để cung cấp dịch vụ hiệu quả cho khách hàng, và trong bất kỳ giao hàng bởi một nhân viên UPS hoặc truy cập vào một cửa hàng Walmart, có thể quan sát cách các nhân viên vẫn mua vào những giá trị và được khen thưởng để làm như vậy.

Dịch ngày 20/06/2015)

Ms Trần Thị Hạnh Mai

Trưởng Ban R&D, VICC

(Kiểm soát nội bộ, CFA)

  

Tìm kiếm thông tin ngày 05/2015:

Mr Nguyễn Tuấn Anh

Trưởng nhóm tìm kiếm (SRT, R&DD, VICC)

Cử nhân quản trị tài chính ( Đại học Western Kentucky, Mỹ)

Nguồn tham khảo:

Contemporary management book

---

Rất cám ơn Quý anh/chị đã đồng hành cùng VICC trên con đường cải tiến doanh nghiệp Việt

CÂU LẠC BỘ KIỂM SOÁT NỘI BỘ VICC

THE VICC INTERNAL CONTROL CLUB

Trụ sở: 72 Trương Công Định, P14, Q Tân Bình

Đăng ký tham gia sinh hoạt câu lạc bộ Kiểm Soát Nội Bộ Việt Nam (VICC) và tìm hiểu về thêm thông tin về câu lạc bộ vui lòng liên hệ:

ĐẶNG THỊ TÂM

THƯ KÝ CÂU LẠC BỘ

Điện thoại                 :

Thư điện tử               : viccthukysukien04@gmail.com

Cần biểu mẫu các loại qui trình hay tài liệu về kiểm soát nội bộ theo chuẩn quốc tế hoặc muốn hợp tác và trao đổi về chuyên môn KIỂM SOÁT NỘI BỘ xin liên lạc:

TRẦN THỊ HẠNH MAI

CHỦ TỊCH CÂU LẠC BỘ

Điện thoại                 : +84 938 699 246

Thư điện tử               : internalcontrolvietnam@gmail.com

Blog chia sẻ kinh nghiệm kiểm soát nội bộ: 

http://kiemsoatnoibovicc.blogspot.com

Blog chia sẻ kiến thức kiểm soát nội bộ:     

http://internalcontrolvicc.blogspot.com