KIỂM SOÁT QUAN LIÊU - TRONG KIỂM SOÁT HÀNH VI

KIỂM SOÁT HÀNH VI – BEHAVIOR CONTROL

Kiểm soát quan liêu  - Bureaucratic Control

Khi giám sát trực tiếp là quá đắt và quản lý theo mục tiêu là không phù hợp, các nhà quản lý có thể chuyển sang một cơ chế khác để định hình và thúc đẩy hành vi của nhân viên: kiểm soát quan liêu. Kiểm soát quan liêu là kiểm soát hành vi bằng phương tiện của một hệ thống toàn diện các quy tắc và quy trình vận hành tiêu chuẩn. Là kiểm soát bằng một hệ thống toàn diện các quy tắc và quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOPs - standard operating procedures) tạo nên và điều chỉnh hành vi của các bộ phận, chức năng, và các cá nhân. Nhớ lại rằng những quy tắc và quy trình tác nghiệp là chính thức, hướng dẫn bằng văn bản mà chỉ định một loạt các hành động mà người lao động phải tuân theo để đạt được một kết thúc nhất định; nói cách khác, nếu A xảy ra, sau đó làm B và C. Ví dụ, một tập hợp đơn giản các quy tắc phát triển bởi các giám sát viên của một số công nhân giam giữ (Crew G) tại một tòa nhà Đại học Texas A & M thành lập rõ trách nhiệm công việc và làm rõ những kỳ vọng (xem bảng dưới đây).

QUY ĐỊNH CỦA NHÓM

1. Tất cả các nhân viên phải gọi giám sát viên hoặc quản lý của họ trước 05:55 sáng để thông báo về sự vắng mặt hoặc đi trễ.

2. Biện pháp kỷ luật sẽ được áp dụng cho bất cứ nhân viên nào vi phạm chính sách nghỉ ốm.

3. Biện pháp kỷ luật sẽ được áp dụng cho bất kỳ nhân viên mà trong phần trách nhiệm không đạt tiêu chuẩn theo dõi giám sát

4. Nếu một cánh cửa bị khóa khi bạn đi vào để làm sạch văn phòng, bạn có trách nhiệm khó nó lại.

5. Bảng tên và đồng phục phải được mặc hàng ngày.

6. Mỗi nhân viên có trách nhiệm đánh bóng hành lang và văn phòng. Hành lang phải được đánh bóng hàng tuần, văn phòng thì định kỳ.

7. Tất cả các thiết bị phải được đặt trong tủ quần áo trong khoản  9:00 đến 11:00 nghỉ trưa.

8. Không sử dụng thang máy để di chuyển thùng rác hoặc thiết bị các giờ sau: 8:50-9:05, 9:50-10:05, 11:50-12:05 hoặc 1:50-2:05 để tránh giờ nghỉ giữa các lớp học .

9. Cố gắng lau hành lang khi học sinh trong lớp học, hoặc sàn lau như bạn đi xuống mỗi văn phòng.

10. Tủ phải được giữ sạch sẽ, và tất cả các thiết bị phải được sạch sẽ và hoạt động.

11. Hy vọng mooix nhân viên chào đón cư dân của tòa nhà với "Chào buổi sáng."

12. Luôn luôn gõ cửa trước khi bước vào văn phòng và phòng hội nghị.

13. Nói lớn, nói chuyện tục tĩu, và đùa giỡn sẽ không được dung thứ bên trong tòa nhà.

14. Tất cả xe bảo vệ phải mang đồng phục và làm sạch hàng ngày.

15. Bạn phải quan hệ với cộng đồng một cách tuyệt vời với cư dân ở tòa nhà.

Trong thực tế, những sai lầm và thiếu sót của sự chú ý (lưu ý trước đó) xảy ra, do đó kiểm soát đầu ra được sử dụng, và hệ thống ống xả của mỗi chiếc xe được thanh tra định kỳ. Tuy nhiên, số lượng các vấn đề chất lượng với hệ thống ống xả được giảm thiểu bởi vì các quy tắc (kiểm soát quan liêu) đang được theo dõi. Tổ chức dịch vụ như Cửa hàng bán lẻ, Nhà hàng thức ăn nhanh, và các Cửa hàng nâng cấp nhà cũng nhằm tiêu chuẩn hành vi của nhân viên, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ khách hàng, bằng cách hướng dẫn người lao động một cách chính xác để chào đón khách hàng hoặc những cách thức phù hợp để phục vụ và thực phẩm túi. Nhân viên được đào tạo để thực hiện theo các quy tắc đã được chứng minh là có hiệu quả nhất trong một tình huống đặc biệt, rõ ràng khi mà được đào tạo tốt hơn thì tiêu chuẩn hơn hẳn hành vi của họ và các nhà quản lý tin tưởng nhiều hơn có thể có mà kết quả đầu ra (chẳng hạn như chất lượng thực phẩm) sẽ được phù hợp. Một ví dụ thú vị về cách tạo ra các quy tắc sai lầm có thể làm giảm.

Một ví dụ thú vị về cách tạo ra các quy tắc sai lầm (quy tắc hành vi sai) có thể làm giảm hiệu suất xảy ra tại Gateway (nay là một phần của các hãng sản xuất máy tính Acer), cho thấy việc đánh giá sự hài lòng khách giảm mạnh như một kết quả của các quy định mới của nó. Các nhà quản lý tại Gateway phát hiện ra rằng những lý do cho sự không hài lòng của khách hàng tăng là những quy định mới mà họ đã tạo ra để giảm bớt chi phí gia tăng của dịch vụ sau bán hàng. Khi khách hàng cài đặt thêm phần mềm trên máy tính Gateway mới của họ, điều này thường gây ra các vấn đề với các phần mềm đã được cài đặt trên máy tính trước đó. Những đại diện bán hàng thường mất thời gian đáng kể để giải quyết các vấn đề xảy ra, và Gateway đã chi hàng triệu đô la về thời gian người lao động (lương trả cho người lao động) để giải quyết những vấn đề này. Để giảm chi phí, các nhà quản lý nói với nhân viên dịch vụ của mình để thông báo cho khách hàng rằng nếu họ cài đặt bất kỳ phần mềm nào khác trên máy của họ, điều này sẽ làm mất hiệu lực bảo hành của Gateway. Điều này khiến khách hàng của họ tức điên lên vì rõ ràng là họ có quyền cài đặt các phần mềm khác. Gateway cũng bắt đầu để thưởng cho những đại diện bán hàng dựa trên cách mà họ xử lý nhanh chóng các cuộc gọi từ khách hàng; càng có nhiều cuộc gọi mà họ xử lý trong một giờ hoặc ngày, tiền thưởng của họ cao hơn. Tác động của những thay đổi này là để khuyến khích đại diện bán hàng giữ cho các cuộc gọi dịch vụ ngắn (tốn ít thời gian hơn). Khách hàng phẫn nộ với phương án giải quyết này, và khi các nhà quản lý của Gateway nhận ra những gì đang xảy ra, họ quay trở lại hệ thống cũ và sự hài lòng của khách hàng tăng vọt. Như của Gateway và các nhà quản lý của Toyota được phát hiện, ngăn chặn các vấn đề bất ngờ, nó là cần thiết để lựa chọn một cách cẩn thận và đánh giá các quy định và chính sách sử dụng để kiểm soát hành vi của nhân viên.

Trái ngược với tình hình ở Gateway, Dave Lilly, một chỉ huy tàu ngầm hạt nhân cũ, đã chọn các quy tắc phù hợp với siteROCK, kinh doanh lưu trữ và quản lý các trang web của các công ty khác để giữ cho chúng chạy và không bị lỗi. Một trang web của khách hàng mà đi xuống hoặc chạy rối rắm là kẻ thù. Để tối đa hóa hiệu suất nhân viên của mình và tăng cường khả năng phản ứng với các sự kiện trực tuyến bất ngờ, Lilly đã có một quyết định thông  minh, đólà họ cần một tập hợp toàn diện các quy tắc và quy trình tác nghiệp (SOPs) để che đi các vấn đề.35 Lilly nhấn mạnh rằng mọi thủ tục giải quyết vấn đề cần phải được viết xuống và ghi âm. Những nhân viên siteROCK đã phát triển hơn 30 “gắn kết dày” – (30 vấn đề đúc rút trong cuốn sách các thủ tục) mà liệt kê tất cả các quy trình và danh sách kiểm tra họ cần phải thực hiện khi một sự kiện bất ngờ xảy ra. Hơn nữa, một lần nữa rút ra từ kinh nghiệm quân sự của mình, Lilly lập một "luật hai người": Bất cứ khi nào những bất ngờ xảy ra, mỗi nhân viên phải ngay lập tức nói với một đồng nghiệp và cả hai cùng nhau nên cố gắng giải quyết vấn đề. Mục đích đơn giản là: Sử dụng các quy tắc để đạt được một giải pháp nhanh của một vấn đề phức tạp. Nếu các quy định hiện hành không làm việc, nhân viên phải thử nghiệm; và khi họ tìm thấy một giải pháp, đó là biến thành một quy tắc mới được đưa vào cuốn sách các thủ tục để hỗ trợ việc ra quyết định tương lai của tất cả các nhân viên trong tổ chức.

Dịch ngày 18/06/2015)

Ms Trần Thị Hạnh Mai

Trưởng Ban R&D, VICC

(Kiểm soát nội bộ, CFA)

  

Tìm kiếm thông tin ngày 05/2015:

Mr Nguyễn Tuấn Anh

Trưởng nhóm tìm kiếm (SRT, R&DD, VICC)

Cử nhân quản trị tài chính ( Đại học Western Kentucky, Mỹ)

Nguồn tham khảo:

Contemporary management book

---

Rất cám ơn Quý anh/chị đã đồng hành cùng VICC trên con đường cải tiến doanh nghiệp Việt

CÂU LẠC BỘ KIỂM SOÁT NỘI BỘ VICC

THE VICC INTERNAL CONTROL CLUB

Trụ sở: 72 Trương Công Định, P14, Q Tân Bình

Đăng ký tham gia sinh hoạt câu lạc bộ Kiểm Soát Nội Bộ Việt Nam (VICC) và tìm hiểu về thêm thông tin về câu lạc bộ vui lòng liên hệ:

ĐẶNG THỊ TÂM

THƯ KÝ CÂU LẠC BỘ

Điện thoại                 :

Thư điện tử               : viccthukysukien04@gmail.com

Cần biểu mẫu các loại qui trình hay tài liệu về kiểm soát nội bộ theo chuẩn quốc tế hoặc muốn hợp tác và trao đổi về chuyên môn KIỂM SOÁT NỘI BỘ xin liên lạc:

TRẦN THỊ HẠNH MAI

CHỦ TỊCH CÂU LẠC BỘ

Điện thoại                 : +84 938 699 246

Thư điện tử               : internalcontrolvietnam@gmail.com

Blog chia sẻ kinh nghiệm kiểm soát nội bộ: http://kiemsoatnoibovicc.blogspot.com

Blog chia sẻ kiến thức kiểm soát nội bộ:     http://internalcontrolvicc.blogspot.com